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Comment les réseaux sociaux modifient-ils l’acte d’achat ?

Depuis quelques années, les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables sur Internet. Transformant complètement les interactions entre les individus, les marques se les sont appropriés. Aujourd’hui, être présent sur les réseaux sociaux est devenu une nécessité. Et pour cause, les réseaux sociaux modifient l’acte d’achat.

Quels sont les réseaux sociaux les plus connus ?

Avant tout, un réseau social est un ensemble d’individus liés entre eux par des liens sociaux permettant des interactions. Voici la liste des réseaux sociaux les plus connus en France avec leurs éléments de différenciation :

  • Facebook  : Réseau social le plus utilisé au monde avec 1.5 milliards d’utilisateurs, Facebook  permet de partager tout type de contenus (photos, articles, textes, liens, vidéos…). Il convient aux marques B2C  et sert souvent de service après-ventes pour les pures players.
  • Twitter : Ciblant les 15 – 35 ans, le site de l’oiseau bleu permet de diffuser un message limité à 140 caractères pour délivrer les informations en temps réel.
  • Linkedin : Ce réseau professionnel recense les CV de ses utilisateurs.
  • Google + : Principal concurrent de Facebook, Google + offre à ses utilisateurs la possibilité de créer leur profil et de partager différents contenus.
  • Instagram : Application de partages de photos et de vidéos, son moteur de recherche fonctionne avec des hashtags (#).
  • Pinterest : Ce réseau permet de partager des photos pour ainsi rassembler ses idées et ses centres d’intérêt. Pinterest vient de franchir le cap des 100 millions d’utilisateurs mondiaux.
  • Youtube : Avec plus d’un milliard d’utilisateurs mondiaux, Youtube est le site référent en hébergement vidéos.
  • Snapchat : L’application diffuse des images et des vidéos à durée limitée pour cibler un public jeune.

Alors comment les réseaux sociaux modifient-ils l’acte d’achat sur Internet ?

LA PHASE ANTE ACHAT

 

  • Rechercher, Partager, Se décider

Pour les marques, il est important de comprendre comment les consommateurs perçoivent les réseaux sociaux pour améliorer leur stratégie de communication. D’après une étude réalisée par IBM-Ipsos Mori, 77% des internautes estiment qu’Internet est une étape importante avant l’achat en magasin. Effectivement, Internet a de multiples fonctions : il est à la fois un outil de recherche de produits, une source d‘informations, un catalogue de promotions et un recueil d’avis clients.  C’est pour cela qu’ 1 internaute sur 2 consulte les réseaux sociaux pour s’informer et se rassurer avant de décider d’acheter. Les exclusivités partagées sur les réseaux attirent les clients connectés qui pour plus de 50% d’entre eux s’abonnent aux marques pour bénéficier de bons de réductions ou d’échantillons de produits.

  • Séduire de nouveaux influenceurs

Avec l’apparition de ces réseaux, de nouveaux influenceurs sont également apparus. A chaque publication, des milliers d’abonnés suivent les recommandations de ces personnes devenues expertes sur une thématique. Ciblant un public jeune, qui s’identifient rapidement à leurs idoles et cherchent à se comporter comme elles, les marques ont trouvé comment les attirer. Le principe est simple : une marque envoie des échantillons gratuitement à un influenceur en lui demandant de parler d’elle dans sa prochaine publication. Et hop ! Les ventes augmentent.

Ils existent 3 types de nouveaux influenceurs :

  • Les Blogueurs : ils sont très actifs. Les blogueurs sont très nombreux et écrivent en lien avec des thématiques particulières.
  • Les Youtubeurs : Très nombreux, chaque chaîne est spécialisée sur un thème. Les vidéos de beauté et gaming sont les catégories qui fonctionnent le mieux ce qui est intéressant pour les marques de ces secteurs dont les produits sont souvent onéreux.
  • Instagrammers et Pinners : Les photos sont ici le moyen de partage pour ces influenceurs. Cette fois-ci le panel de sujets abordés est beaucoup plus grand.
EnjoyPhoenix

Capture d’écran Youtube – EnjoyPhoenix, chaîne de beauté française la plus suivie avec plus de 1 millions d’abonnés.

  • Une nouvelle vitrine de communication

Depuis l’émergence des réseaux sociaux, les marques ont su réinventer leur relation avec leurs clients. Leurs pages de profils leur permettent d’instaurer une proximité et d’informer à grande échelle. En effet, les réseaux sociaux sont des outils efficaces pour faire de la publicité à faible coût en touchant le plus grand nombre de personnes. C’est un moyen simple pour acquérir du trafic et également de créer une communauté. Grâce à l’organisation de jeux concours, les marques entretiennent des relations de type émotionnel dans le but de fidéliser.

Pour les marques de luxe, les réseaux sociaux ont permis d’instaurer un nouveau souffle et d’assurer une plus grande visibilité. Par exemple, sur Intagram, Louis Vuitton affiche 6.6 millions d’abonnés et Chanel 6.3 millions. Une bonne stratégie quand on sait que 93% des consommateurs sont plus engagés sur Instagram.

PENDANT L’ACHAT

  • Les réseaux sociaux, nouveaux sites de e-commerce

Pinterest ou encore Facebook ont récemment annoncés la possibilité d’acheter directement depuis leur site.

Pour Pinterest, cela prend la forme de « Buyable Pins », un bouton bleu « Buy It » qui est disponible uniquement aux Etats-Unis pour le moment. Après le clic, il suffit de choisir la couleur, la taille, l’adresse de livraison et de payer sans même quitter le site.

Facebook E-commerce

Facebook, quant à lui, va complètement modifier la présentation des ses pages. Comme expliqué dans son blog :

« Les nouvelles fonctionnalités des pages reflètent notre conviction que, que vous soyez un plombier, un fleuriste, un organisme caritatif ou une marque, votre page devrait contenir les informations que les gens recherchent, vous aider à communiquer avec vos clients et soutenir vos objectifs ».

De nouveaux boutons feront leur apparition comme : « Nous contacter », « Envoyer un message » et « Appeler maintenant » en plus du e-shop. Toutes les informations essentielles au client seront visibles immédiatement.  Pour Facebook, c’est une  évidence de faire de ses pages des mini-sites Internet parce que créer une page est gratuit et à la portée de tous.

Twitter et Instagram ne sont pas en reste avec des boutons en phase de tests.

LA PHASE POST ACHAT

 

  • Une nouvelle forme de service après-vente

Les consommateurs devenant de plus en plus exigeants, ils requièrent que les marques présentes sur les réseaux sociaux soient plus réactives. Une question postée sur Facebook ou Twitter doit obtenir une réponse dans la journée.

Les marques doivent particulièrement se méfier des publications visibles par tous qui peuvent rapidement devenir virales, surtout lorsqu’il s’agit de plaintes créant des bad buzz.

  • Influencer à acheter toujours plus ?

Avec les réseaux sociaux, les selfies se sont multipliés et avec une profusion de tenues toujours différentes, ringardisant le fait de s’habiller deux fois de la même façon. Les vendeurs de prêt-à-porter auraient observé une hausse des ventes lorsque les articles étaient présentés individuellement pour être associés avec plusieurs pièces. Selon Bertrand Duperrin, responsable du pôle transformation digitale à l’agence de communication Emanika : « Les consommateurs veulent vivre quelque chose après l’achat en se mettant en scène avec le produit, dans un look qu’ils ont eux-mêmes constitué. Les vêtements s’y prêtent particulièrement car ce sont des « produits très personnels, sujets de singularisation. Il y a une envie de partager, d’en parler, d’interpeller. » Pour les marques, c’est un moyen de prolonger l’expérience produit. La stratégie de Primark est basée sur cela : aucun frais de communication car les clients s’en chargent.

TopShop-TwitterLors de la Fashion Week de Londres, l’enseigne Topshop s’est associée à Twitter pour identifier les tendances avec les tweets. Elle a associé ces tendances à des produits Topshop disponibles immédiatement faisant augmenter les ventes de 18% en une semaine. Les réseaux sociaux sont donc un moyen de récolter des données et de faire des études de marché.

Un nouveau défi

Les professionnels ont une opinion mitigée mais évaluent la difficulté du taux de conversion : d’une part pour Matthieu Aubusson, du cabinet de conseil PwC pense que « Pinterest, Snapchat, Facebook et Twitter sont avant tout des réseaux sociaux. Leur succès repose sur les interactions sociales, ils ne peuvent bouleverser complètement leur business-model pour entrer en collision avec les mastodontes du e-commerce. Ils pourront grignoter des parts de marché, oui, mais à une petite échelle. » D’autre part, Greg Zemor, Directeur marketing de Neteven,  affirme que : « Convertir des visiteurs en acheteurs est un réel challenge. L’ajout des services marchands est un risque car les réseaux sociaux pourraient y perdre leur ADN. Il est possible que le succès des réseaux sociaux soit lié au fait qu’ils n’aient rien à vendre.

Pour les marques, elles ne doivent pas se perdre en voulant être présentes de partout, elles doivent communiquer un message unanime et rassurant et surtout être réactives. Les réseaux sociaux semblent être devenus une source sûre, d’évaluations, d’informations et de conseils.

Estelle
Un brin de curiosité, un œil de lynx pour repérer les dernières tendances de la FashionTech et un clavier pour plume : voilà ma recette pour écrire avec le sourire.