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E-commerce, vers un conseiller virtuel ?

Qu’on y soit accro ou réfractaire, on passe tous par la case shopping… pas toujours facile de faire son choix… surtout quand on croule sous les offres, les produits qui répondent aux mêmes attentes. C’est au moment où l’on se perd dans les nuances que l’on apprécie d’avoir à ses côtés un bon conseiller : pas celui qui va essayer de vous refourguer ce dont il souhaite se débarrasser au plus vite, mais celui qui va comprendre vos attentes, s’attarder sur votre cas, cerner vos envies et vous faire LA proposition qui satisfera votre besoin, correspondra à votre budget, et vous fera ainsi gagner un temps précieux. Dans les boutiques en ligne on cherche le bon conseiller virtuel !

Avec le développement de l’e-commerce (+10% en France en 2015?), comment les e-shops intègrent-ils aujourd’hui ce besoin de conseils personnalisés ? Sous quelle forme se présente le conseiller virtuel ?
3 exemples ont retenu notre attention : La Redoute, acteur incontournable de la vente à distance,  la start-up Liganz qui s’engage sur le marché, et enfin l’entreprise ChicTypes qui se développe rapidement.

Le service client

Customer service

Pour faire la différence, les e-shops se dotent d’un très bon service client, cherchant à être disponible et réactif : la boutique est ouverte 24h/24, le service client s’engage souvent à répondre dans un délai de moins de 24h

En préparant cet article, j’ai par exemple contacté La Redoute en passant par sa page Facebook principale, aux 2,143,058 followers. En moins de 10 minutes, j’avais une réponse personnalisée !

Conversation Facebook la Redoute service client

Et pour le conseil lors de la simple visite d’une boutique en ligne ? Si le client potentiel ne se manifeste pas ? Pour vous suggérer des produits lorsque vous visitez un site, ce sont souvent vos informations qui sont utilisées : suggestions de marques que vous aimez, de produits similaires à ceux que vous avez précédemment achetés, d’articles qui ont plu à des personnes qui ont un « profil similaire » au vôtre…

La Redoute, acteur français incontournable de la vente à distance

LaRedoute site de vente à distance

La Redoute innove dans ce domaine, notamment en s’associant avec des Start-ups.

Avec Antvoice, la page d’accueil du e-shop de la Redoute est dotée d’un module qui présente à chaque internaute une sélection individualisée. Pour cela, l’interaction est mise en avant, le visiteur clique pour indiquer son avis sur ce qu’il voit (sous le modèle du « j’aime », « j’aime pas » qui s’impose sur le web). Tous les gestes du potentiel client (affichage de produits, recherche de mots clés…) sont observés et le site réagit en fonction, comme un « conseiller virtuel ».

antvoice experience utilisateur

Dans la rubrique dédiée à la maison et la décoration, la Redoute et Early Birds présentent « My personal Shopper » où attractivité et interactivité sont les maîtres-mots ! L’internaute est invité à exprimer ses goûts pour des images qu’on lui présente, et à communiquer ses critères : type de produit recherché, style et budget disponible pour l’achat. Earlybird collecte et interprète les informations en provenance du site mais aussi des réseaux sociaux, leur idée est de réinventer le conseil client. Leur démarche s’inspire des conseillers magasins, et utilise les outils spécifiques au web.

Autre innovation, primée au salon du e-commerce, la mise en place d’un chat communautaire avec Howtank : le « click to Community® ».

la redoute ambassadeurs

L’idée est de confier le conseil des internautes à d’autres clients, ambassadeurs de la marque, qui peuvent notamment orienter les nouveaux arrivants sur le site web…

Pour en savoir plus sur La Redoute, vous pouvez consulter cet article du Journal du net sur les galeries personnalisées.

Liganz, la startup « conseiller virtuel »

Liganz, nous en avons parlé à l’occasion de leur levée de fonds en Juillet.

liganCette Start-Up a placé la problématique du conseil au cœur de son offre. Le principe est simple : à chacune de vos visites sur le site, Liganz apprend à mieux vous connaître, et les sélections d’articles qu’il vous propose s’affinent progressivement. Leur objectif est de proposer un shopping « simple, efficace et amusant ».

liganz presentation

Chictypes, un concept de shopping personnalisé qui trouve son public

Chictypes est une entreprise installée à Paris, qui change la donne. Pour les hommes qui n’aiment pas perdre du temps à faire du shopping, ou qui manquent d’inspirations, Chictypes propose un service personnalisé :

chictypes

Dans ce modèle, tout commence par le conseil client. Un(e) styliste est attribué(e) à chaque client, et prend le temps de cerner ses attentes, afin de lui proposer ensuite des sélections personnalisées !

La commercialisation actuelle d’articles de mode est omnicanal. Aujourd’hui, les magasins physiques repensent leurs organisations pour évoluer avec le phygital. Ils mettent notamment en avant leurs services de conseil individualisé, avec leurs vendeurs / conseillers de vente.
L’assemblage des données utilisateurs pour optimiser la personnalisation de l’offre, l’invention de nouveaux services pour satisfaire les e-shoppers… Les boutiques en lignes cherchent elles aussi à apporter de la valeur ajoutée pour se démarquer. Les entreprises de ventes à distance cherchent à connaître leurs clients, afin de bien les conseiller et de faire des ventes adaptées à leurs attentes, et ainsi de les fidéliser. 

Coline Vernay
Rédactrice en chef de Modelab, en veille sur l’innovation dans la mode !
J’écris aussi sur l’actualité culturelle et les évolutions de la communication.

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