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La révolution du Phygital est en marche !

D’après une étude réalisée par l’agence DigitasLBi, 92% des français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin et 31% admettent que les réseaux sociaux les influencent dans leur choix.

On constate que le digital s’est donc intégré dans nos processus d’achat et s’invite désormais jusqu’en magasin : les vendeurs s’équipent de plus en plus de tablettes, de vitrines interactives, d’écrans… En effet, les enjeux pour ces magasins connectés sont multiples :

  1. Offrir une nouvelle expérience aux clients pour leur faciliter l’achat
  2. Augmenter le trafic en magasin en attirant grâce au digital
  3. Collecter et homogénéiser les données

En poussant le concept plus loin : c’est le Phygital qui va révolutionner le lèche-vitrine !

Le Phygital, mot totalement étrange n’est autre que la combinaison de « Physique » & « Digital ». Il désigne la mutation des magasins physiques sous l’ère du digital : des concepts totalement repensés pour offrir une nouvelle expérience client et utiliser des outils numériques comme support de vente.

Inspiration corridor

Embarcation immédiate pour une visite virtuelle au cœur du phygital !

LA PHASE ANTE ACHAT

1. Le « Pré-shopping » en ligne

Avant de se rendre en boutique, toi comme moi, nous flânons sur Internet pour découvrir  l’étendue des produits qui nous correspondent. Tu rêves, tu t’informes,  tu compares les prix, tu lis les avis pour te rassurer et te décider.

Ce que l’on attend des sites web (et mobile) c’est qu’ils délivrent les bonnes informations : les  conditions d’achats, des fiches produits précises avec de multiples photos, des vidéos, des précisions sur les stocks, les conditions de livraisons et retours, les services annexes proposés…

Le site doit être convivial : l’interaction entre les marques et les internautes devient importante car elle favorise la relation de confiance et permet aux enseignes de s’améliorer via les critiques.

 2. La préparation de la visite en magasin

Une fois ta recherche terminée et que tu te rends compte que tu viens de passer des heures en ligne,  un unique souhait : ne pas te déplacer pour rien !  Pour cela certains éléments sont primordiaux :

  • Connaître le magasin le plus proche
  • Une carte pour le localiser
  • Les différents itinéraires à suivre pour s’y rendre
  • Les heures d’ouverture et de fermeture

Ces quelques renseignements pourtant basiques sont encore inexistants sur certains sites ! Et pourquoi pas aller plus loin en permettant de réserver une place de parking ou prendre un rendez-vous avec un vendeur ?

PENDANT L’ACHAT

1. L’entrée

Voilà tu es prêt et tu rentres enfin dans le magasin ! Ce que tu attends alors c’est une assurance physique. Tu tiens d’abord à être accueilli chaleureusement par un bonjour (même si tu ne réponds pas toujours). Pour te rassurer, tu as besoin  : de voir, de toucher,  d’essayer, d’un conseiller pour te conforter dans tes choix. Le magasin ne peut aussi être pour toi qu’un lieu de retrait de commandes, d’échange ou de remboursement d’un produit. Dans tous les cas, le magasin online et physique ne représente qu’une seule et même enseigne. Il est donc normal qu’en tant que consommateur tu t’attendes à bénéficier des mêmes faveurs.

Les enseignes doivent s’assurer que l’offre entre internet et le retail (magasin physique) est cohérente. Il faut aussi pouvoir différencier les exclusivités web ou magasin. Et puis avec toutes ces fiches clients et ces données personnelles divulguées, on pourrait espérer des offres plus personnalisées ! Imagines comme dans le film Minority Report avec le beau Tom Cruise : dès ton entrée dans le magasin le système informatique te reconnaît, il retrace alors ton historique et t’envoie instantanément une offre promotionnelle sur ton mobile !

 2. Au moment de l’achat

A cet instant, certains consommateurs peuvent ressentir une frustration du fait qu’ils aient moins de visibilité que via Internet et pas de possibilité de comparaison. Malgré la présence d’étiquettes en magasin qui fournissent un descriptif du produit (couleurs, tailles…), il existe aujourd’hui d’autres outils pour faciliter l’achat.

Par exemple :Le Cintre C&A

  • Donner accès à Internet sur votre lieu de vente avec des bornes Wi-fi et faciliter l’accès aux réseaux sociaux. L’enseigne C&A avait testé le cintre connecté à Facebook pour afficher la popularité de la pièce. Attention à ne pas confondre les cintres en rangeant le vêtement  !
  • Le QR code pour comprendre les usages d’un appareil grâce à l’ouverture d’une page Internet, une notice ou une vidéo.
  • Puis pour mettre fin au showrooming, cette pratique qui consiste à se renseigner dans un magasin physique pour finalement acheter en ligne : des bornes qui donnent accès à la commande en ligne (en laissant le choix du lieu de livraison !)
  • Ou encore des imprimantes 3D pour permettre de personnaliser des produits sur demande et le récupérer à la sortie du magasin !

3. Help : besoin d’un vendeur !

Même dans le magasin phygital, le rôle du vendeur reste capital. Il est là pour apporter son expertise, sa connaissance des produits, il incarne des valeurs et représente la marque.  Ce que l’on attend c’est donc d’avoir face à nous une personne renseignée, spécialiste avec laquelle on va pouvoir échanger.

Avec Internet, de nombreux clients s’avèrent parfois mieux informés que les vendeurs et se sentent « supérieurs ». Pour les aider à améliorer leur performance, ces derniers sont équipés de tablettes ou smartphones. Là encore ils peuvent explorer leur fichier de gestion de relation client pour exploiter les historiques d’achat et mieux te conseiller.

4. Le paiement

M-paiementSur le web, les moyens de paiement se sont diversifiés (Paypal, carte bleue, virement…) ; le tout de façon sécurisé et rapide. Aux magasins de l’imiter pour mettre fin aux files d’attentes interminables ! Le moment du passage en caisse peut être simplifié  grâce à des bornes ou avec le m-paiement. Cependant, les dispositifs et les montants restent encore limités. Mais quand il faut payer c’est aussi le moment de sortir sa carte de fidélité, perdue parmi toutes les autres dans un coin de ton porte-feuille : là, le mobile peut encore se métamorphoser aussi bien en programme de fidélité ou en  m-couponing.

 LA PHASE POST ACHAT

1. Quand tu quittes le magasin

Déjà, de la même façon que le bonjour, tu apprécies que l’on te dises « Au revoir ».  Tu es content de ton achat alors pourquoi pas ne prolonger ces quelques minutes de bonheur ?
Par exemple avec une borne à la sortie pour noter l’expérience en magasin ou bien comme un mail de confirmation de commande, recevoir un mail de remerciement personnalisé qui montre que ton magasin reste un lieu de proximité et de convivialité et qui te donnera à coup sûr envie de revenir.

2. Si j’ai une question, une réclamation…

Peu importe le canal de distribution utilisé, l’enseigne doit se montrer cohérente et s’engager dans ses propos. Ce n’est pas parce qu’un client passe exclusivement par Internet qu’il ne doit pas être traité de la même façon que les autres clients.

De plus, le site doit assurer une transversalité et un partage des informations : si un client fait une réclamation sur Facebook ou pose une question via Twitter, il faut derrière la transmettre au Call center ou service après-vente.

Miliboo

Alors convaincu par le phygital ?

Comme vous l’avez compris, le phygital regroupe les bénéfices du e-commerce comme la recherche facilitée, le gain de temps, une visibilité sur les stocks ,etc. tout en conservant les attraits de l’achat en magasin dont le contact humain, le test des produits, l’achat immédiat. Avec « Le magasin n’est pas mort » de Catherine Barba, on comprend que cette tendance est actuellement en pleine essor et l’alliance entre le physique et le digital n’a pas fini de vous surprendre !

Quel est votre avis sur le Phygital ? Avez-vous déjà mis les pieds dans ces magasins du futur ? Dites-le nous en commentaires !

Estelle
Un brin de curiosité, un œil de lynx pour repérer les dernières tendances de la FashionTech et un clavier pour plume : voilà ma recette pour écrire avec le sourire.