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Retail 2.0 : l’expérience client réinventée !

Du 17 au 20 janvier, New York accueillait la Nation Retail Federation (NRF) pour son édition 2016 du NRF Retail’s BIG Show, le plus important salon mondial dédié au magasin connecté.  Au cœur de cette ville pionnière, les dernières innovations qui composeront les retails de 2016 étaient présentées. Au-delà des inventions techniques, les nouvelles tendances se focalisent sur l’expérience client.

Mission n°1 : rendre les magasins attractifs

A l’heure de la transformation numérique, les magasins doivent parvenir à passer un cap et continuer à attirer les clients.  Aux États-Unis, la pression est d’autant plus grandes que les magasins classiques doivent faire face à un concurrent de taille : Amazon.
Pour y parvenir, Isabelle Bordry, ex directrice générale de Yahoo France et co-fondatrice de Retency, une start-up de solution d’analytics destinées aux enseignes physiques, énonce la règle des 3P qui doit permettre aux enseignes de se réinventer :

  • Personnalisation
  • Prédiction
  • Pertinence

Le Hub Institute a listé les 8 tendances du retail. Parmi celles-ci, de nouveaux services sont offerts pour inciter les clients à passer plus de temps en boutique.

BrightBox propose des boîtiers de rechargement pour smartphones permettant d’améliorer le drive-to-store et d’augmenter le temps passé en point de vente.

Brightbox
Dans certaines de ses boutiques, Converse offre la possibilité de customiser ses produits dans son espace « Blank Canvas ».  Un ensemble de designs, matériaux, couleurs et éléments divers sont à la portée des clients :

Blank Canvas

 

 

 

 

 

 

 

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Le point de vente, un espace multifonctions

Plus que de proposer de nouveaux services, le point de vente doit se réinventer :

« Le magasin ne doit plus seulement être pensé comme un lieu pour acheter »

Catherine Barba, experte du e-commerce

Les marques innovent de plus en plus pour offrir des expériences clients uniques :

  • Lululemon, la marque de vêtements et accessoires de yoga a ouvert un espace de coworking et des cours de yoga
  • Sephora instaure des cours de maquillage dans certains de ses points de vente
  • Club Monaco, en plus de vendre des vêtements, développe la vente de cafés, de livres, de fleurs…

Westfields Lab teste des solutions innovantes avec le projet Bespoke : un espace de 3 000 m² au sein d’un centre commercial de San Francisco pour des start-ups de l’univers du retail.

Bespoke

 

 

En plus d’un espace de coworking, les start-ups bénéficient de pop-ups stores, d’espaces pour organiser des évènements, des démos…

En Chine, l’expérience va plus loin, le centre commercial Explorium élaboré en partenariat avec IBM, mixe shopping et parc d’attraction avec un accès réservé à 12 000 membres.

Explorium

L’expérience client se poursuit hors magasin

Comme l’étudie Catherine Barba, dans son laboratoire expérimental à New York, l’expérience client ne s’arrête pas à l’acte d’achat. Dans sa chronique PEPS (Plein d’Expériences pour Se réinventer) elle fait l’état de ses premières observations.

GafaDès son arrivée « aux States », elle a pu constaté la puissance des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) qui n’hésitent pas à faire évoluer leur offre de leur métier de base dans le but d’occuper le maximum de place dans la « vie digitale » de leurs clients. L’étude Gafanomics de FaberNovel  le prouve puisque les GAFA représentent 55% de nos vies digitales en cumulant tout le temps passé à de la recherche d’informations, l’envoi de mails, l’écoute de la musique, les achats…  Un des clients d’Amazon Prime témoigne même qu’acheter un produit n’est pas le plus passionnant.

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Les GAFA réussissent à penser « parcours client » aussi bien physique et digital et orientent leur discours commercial sur la vie du client plutôt que sur la vente des produits. Un modèle pour tous les commerçants qui n’est plus seulement de vendre avec de bonnes marges mais de fidéliser, d’attirer de nouveaux clients, de communiquer…  C’est combiner un service et devenir une référence dans leur vie quotidienne. Les réponses passent toujours par l‘écoute des clients !

Estelle
Un brin de curiosité, un œil de lynx pour repérer les dernières tendances de la FashionTech et un clavier pour plume : voilà ma recette pour écrire avec le sourire.